Omnikanal: Veien mot god kundeopplevelse

Har du noen gang tenkt over din egen bedrifts markedsføring og kanalbruk? Vet du hvilke kanaler kundene dine foretrekker? Det er mange bedrifter som fortsetter på gamle skinner med den tradisjonelle krysskanal- eller multikanals- trakten, hvor bruken av verdifull data ikke er optimal. Big data er kommet for å bli, det er blitt en nødvendighet for å kunne tilfredsstille forbrukernes stadig høyere forventninger. I dette blogginnlegget skal jeg presentere begrepet omnikanal, der kunden er i sentrum ved å bruke data på alle kanaler som kunden møter bedriften i.

Hva er omnikanal?

Ifølge Rasmus Houlind refererer omnikanal til ledende aktivitet på en slik måte at den enkelte kunde har en sammenhengende, sømløs og meningsfylt opplevelse uansett hvilken blanding av kanaler som han/hun velger (Houlind 2017, 22). Houlind er sjefsstrategidirektør i Agillic og har skrevet en egen bok om omnikanal. Han deltok på The Future of Business 2017 og med sin fagsesjon vekket han min interesse for hvordan man bygger en velfungerende omnikanal strategi.

Omnikanal markedsføring handler med andre ord om å skape en helhetlig kommunikasjon og brukeropplevelse ved bruk av flere ulike kanaler. Det handler om å bryte barriereren som stenger for samhandling mellom ulike kanaler. En omnikanal skal kunne bidra med å gi kunden en opplevelse av at bedriften kjenner deg i alle ledd, samt at en slik type markedsføring også vil kunne gjøre kundereisen sømløs.

Datadreven kanalbruk

For å lykkes med omnikanal er datagrunnlag en av de viktigste komponentene. Det handler først og fremst om å kunne gjenkjenne kunden, for så å samle data for hver interaksjon. Deretter huske å bruke dataen i kommunikasjon og tjenester i fremtidige kontaktpunkter uansett kanal (Houlind 2017, 22).

Innsamlet data må omdannes til meningsfylt, handlingsbar innsikt. Det for å kunne utnytte datagrunnlaget til det fulle. En stor mengde nyttig data, er nødvendig for å nå det maksimale potensialet for en omni-kanalopplevelse. Grunnlaget for suksess er å forstå viktigheten rundt det å dele data på tvers av kanaler i bedriften. For så å kunne skape en mer effektiv og bedre kundeopplevelse.

Multikanal, krysskanal og fremtidens omnikanal

Ifølge omnikanal eksperten Houlind, finnes det ikke en konkret definisjon av begrepet omnikanal, men det er hovedsakelig en forbedring av multikanalkonseptet. Det går likevel et skille mellom disse begrepene, ettersom multikanal har et mer individuelt fokus på hver enkelt kanal. I motsetning til omnikanal som bygger på samhandling mellom ulike kanaler og et stort fokus på datainnsamling.

Dagens kanal-markedsføring er i mange bedrifter ikke optimal med tanke på den digitale utviklingen vi står ovenfor. Det har gjennom årene vært en tendens til ha å en sjef for hver enkelt kanal. Det vil si at bedriften har en sjef for nettsiden, en for SoMe og en for e-postmarkedsføring – for å nevne noen kanaler. De ulike rollene har hver sitt mål, budsjett, data-siloer og kanskje også sitt eget byrå (Houlind 2017, 23). En av de største hindringene er data-siloer, der innsamlet data blir værende i hvert enkelt ansvarsområde og dermed ikke delt på tvers av kanalområdene.

Dagens perspektiv på kanal-markedsføring bør være rettet mot omnikanal, da forbrukernes stadig høyere forventninger stiller nye krav til deg som markedsfører. Dagene da en salgstrakt fungerte som en metafor for å beskrive forbrukerens kundereise, er over, påpeker Houlind i sin bok. Du kan være ganske sikker på at en potensiell kunde er klar til å foreta et kjøp, men overraskende nok kan kunden fort falle ut av kjøpstrakten igjen (Houlind 2017, 24-25). Kundereisen er ikke lenger lineær og med stadig flere kanaler å holde tritt med er det viktig å ha en helhetlig strategi som gjør kanal-markedsføringen både mer effektiv og bedre.

Forbrukerne forventer en tilpasset opplevelse og denne forventningen forsterkes da stadig flere bedrifter tilbyr skreddersydd og personalisert kommunikasjon. Selskaper som Google, Facebook, Amazon, Apple og andre har bidratt til å presse i hvilken grad en online opplevelse kan sentreres i den spesifikke brukeren (Houlind 2017, 32). Da er kanskje spørsmålet, hvordan du og din bedrift skal kunne lykkes med omnikanal. Hva er suksessoppskriften?

Lag en strategi for din omnikanal markedsføring

Ifølge HubSpot bloggen er det sentralt at alle bedrifter utvikler sin egen omnikanal strategi. Da gjelder det å jobbe tett med flere avdelinger i bedriften for å utvikle en sterk strategi. I oppbygging av en omnikanal strategi er det spesielt fem interessenter å ta i betraktning:

  • Ledere
  • IT-avdeling
  • Markedsføringsavdeling
  • Kundeservice
  • Personalet som er direkte involvert i opplevelsen

(HubSpot bloggen)

Målet er å få alle de ovennevnte interessentene til å få en forståelse av målet med omnikanal markedsføringen. Klarer man å inkludere disse avdelingene tidlig i overgangsprosessen, vil det bli enklere å skifte om til en omnikanal markedsføring. Strategien bør også inneholde en strategisk plan for å til slutt kunne levere en sømløs og god kundeopplevelse på alle kanal-plattformene.

 

“Kundene er klare, er du?”

(Sitat: Rasmus Houlind)

 

Ønsker du og din bedrift å hente inspirasjon fra andre selskaper som allerede har tatt i bruk omnikanal. Vil jeg anbefale å lese boken til Rasmus Houlind. Det er en bok som både består av nyttig teori og praktiske case-eksempler.

 

/ Stine Skalleberg

 

Kilder:

HubSpot bloggen – 7 Inspiring Examples of Omni-Channel User Experiences

Make it all about me, and I’ll buy it! – Rasmus Houlind, Omnichannel Institute 2017

Del innlegget på sosiale medier

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *